Dijital Pazarlamada Crm’in Önemi

Müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen bir kavram olan CRM, Dijital Pazarlamada Crm’in Önemi açısından büyük önem taşıyor.

Pek çok firma müşterilerine daha güzel ve daha nitelikli hizmet vermek istiyor. Müşterilere daha iyi bir hizmet vermenin en önemli metotlarından biri de önce müşteriyle iletişim kurmak olarak nitelendirilebilir.

Müşterilerle kurulan ilişkiler onlar açısından pek çok önemli bilgiyi edinmenizi sağlıyor. Örnek vermek gerekirse müşterilerinizin gereksinimlerini bilmeniz işinizin yükselmesi ve hizmet niteliğinizi yükseltmeniz için önem taşır. Müşterilerinizle iletişime geçmek yalnızca gereksinimlerini değil onların davranışları konusunda da fikir sahibi olmanızı sağlıyor.

CRM Kavramı Nedir?

CRM tam da burada karşımıza çıkar. CRM kavramının ana amacı müşterilerinizle uzun süreli bir ilişki kurmak böylece ürünü ya da servisi yükseltmek ve işletmenin karlılığını yükseltmektir.

CRM ile müşterilerinizin bütün verilerini, gereksinimlerini, davranışlarını ve etkileşimlerini kayıt altında tutmak mümkün olur. Böylece, halihazırda müşterilerinizi elinizde tutmuş olurken yeni müşteriler de kazanmak mümkün.

CRM yalnızca müşterilerinizin bilgilerini tuttuğunuz bir program olarak değil aynı zamanda pazarlama, geliştirme stratejilerine destek veren araçlar bulunur.

CRM Türleri Nelerdir?

Pek çok farklı CRM türü mevcuttur. Bu CMR türleri kendi aralarında çeşitli türlere ayrılabilir. İki ana tür mevcuttur. Bu türlerden bir tanesi stratejik CRM iken diğeri operasyonel CRM olarak nitelendirilebilir. Yazımızın kalanında ise bu iki türü inceleyerek bu kavramların tam olarak ne olduğunu anlatacağız;

Stratejik CRM, müşteriyi odağa veren bir iş kültürünün geliştirilmesine odaklanıyor.

Operasyonel CRM, müşteri ilişkileri idare sistemlerinin ana hedefi satış, pazarlama ve müşteri desteğini entegre etme ve otomatize etmektir.

Bu iki CRM türünün ne olduğunu ve kavramların ayrıntılı bilgisini bu yazımızda açıklayacağız.

Operasyonel CRM Nedir?

Bu sistemlerde tipik şekilde, bir firmanın sahip olabileceği her müşteri amacı ile tek bir sayfa görüntüleme, tek bir müşteri görünümünde üç kadar özelliğin ana görünümünü veren bir gösterge tablosu mevcuttur. Gösterge panosu, firma ve müşterinin arasında bütün ilişkileri özetleyerek müşteri verileri, geçmiş satış bilgileri, geçmişteki pazarlama çabaları ve daha fazlasını sağlayabiliyor. Operasyonel CRM üç tane ana bileşenden meydana gelir. Bu bileşenleri şu şekilde sıralamak gerekiyor;

• Satış gücü otomasyonu
• Pazarlama otomasyonu
• Servis otomasyonu.

Satış Gücü Otomasyonu Nedir?

Satış gücü otomasyonu, ilk olarak iletişim bilgilerini almaktan potansiyel bir müşteriyi gerçek bir müşteri yapmaya kadar satış döngüsünün bütün süreçleri ile çalışır.

Satış promosyonu incelemesini uygular, daha sonra bir müşterinin hesap geçmişi tekrarlanan satışlar ya da gelecekteki satışlar için analiz edilmesini otomatikleştirir ve pazarlama, satış, çağrı merkezi ve perakende satış mağazası gibi yerleri koordine eder.

Bir müşteri ve satış görevlisi arasında tekrarlanan görüşmeleri önler ve bununla beraber her iki taraf arasındaki bütün görüşmeleri ve takipleri otomatik olarak izler.

Pazarlama Otomasyonu Nedir?

Pazarlama otomasyonu, daha etkin ve verimli hale getirme için genel pazarlama prosedürlerini basitleştirmeye odaklanır. Pazarlama otomasyonu özelliklerine sahip olan CRM programları, müşterilere belli vakitlerde otomatik pazarlama e-mailleri göndermek ya da sosyal medyada pazarlama verileri göndermek benzeri tekrarlanan görevleri kolaylaştırabilir.

Pazarlama otomasyonunda ana amaç, satış potansiyelini tam olarak müşteriye dönüştürmedir. CRM programları bugün bunun yanında sosyal medya üstünden müşteri katılımı üzerinde çalışıyor.

Hizmet Otomasyonu Nedir?

Hizmet otomasyonu ise, CRM sisteminin direkt olarak müşteri hizmeti teknolojisine odaklanan parçalarından biridir. Servis otomasyonu ile beraber müşteriler telefon, e-mail, bilgi tabanı, bilet portalı, SSS yani Sıkça Sorulan Sorular ve daha fazlası gibi birden çok kanal aracılığıyla destekleniyor.

CRM’nin Faydaları Nelerdir?

CRM sisteminin şirketlere sağladığı pek çok fayda mevcuttur. Bu faydaları kendi aralarında listelemek gerekiyor. Bu artı yönlere baktığımız zaman CRM sistemlerinin ne kadar önemli olduğunu göreceksiniz. Burada ise CRM programlarının artı yönlerini sıralıyoruz;

• Mevcut müşteriler ile olan iletişim güçlenir
• Yeni müşterileri radarınıza getirir
• Etkili pazarlama yapmayı sağlar

Bu ve bunun benzeri artı yönleri CRM sistemlerinin bir işletme için ne kadar önemli olduğunu gösterir. Teknolojinin yaygınlaşması ile artık teknoloji perakende şirketlerin yönetimi ve müşteri ilişkilerinin düzenlenmesi için bu sistemler sık olarak kullanılıyor.

CRM’nin Diğer Faydaları Nelerdir?

CRM sistemlerinin pek çok yararı mevcuttur. Bu faydalardan bazılarını sıralamıştık. Bu faydalardan daha fazlasını da öğrenmek, CRM sistemlerini tercih etmek isteyen kurumlar için büyük yararı olacaktır. Bu faydalardan bazılarını şu şekilde sıralamak mümkün;

• Yükselen satış hacmi
• Derinleştirilmiş iletişim idaresi
• Ekipler arası harmoni
• Kuvvetli satış idaresi
• Verimlilik
• Doğru tahmin
• Güvenilir raporlama
• Müşteri memnuniyeti artırma
• Potansiyel müşteri kazanmak
• Zenginleştirilmiş ürünler ve servisler

Bu gibi nedenler CRM sistemlerinin işletmelere sağladıkları faydalardan yalnızca birkaç tanesidir.

CRM Programları Ne İşe Yarar?

CRM programları pek çok işe yarar. Bir işletme için en çok gereken programlardan bir tanesidir. CRM programlarının bir işletme için ne işe yaradığına şu şekilde bakabiliriz;

• Satış ekipleri, geçmiş satışlarda, ürün takibine dek bütün prosedürü kavrayabilmek için CRM’i kullanabiliyor.
• Pazarlama takımı, müşteri profilini daha iyi incelemek ve etkinliklere uygulamak amacı ile CRM’i kullanabiliyor.
• Müşteri hizmetleri takımı, müşterinin bütün iletişim sistemlerini daha yakından ve etkili bir şekilde izlemek için CRM’i kullanabiliyor.
• Tedarikçiler; toplantı, raporlama, ürün takibi ve iş ilişkilerini daha iyi idare etmek için CRM’i programlarını kullanması mümkün.
• İnsan Kaynakları yani İK ekibi ise, işe alım prosedürlerini daha etkin hale getirip çalışan iş verimliliklerini analiz edebilmek adına CRM’i kullanabiliyor.

Bu ve bunun benzeri yönler sayesinde CRM programları pek çok işletme tarafından tercih edilir ve karlılıkları artmaya başlar.